2012/5/1 16:27

短短兩個月間，曾名不見經傳的火鍋店海底撈仿佛坐上了輿論過山車——一會兒被網民捧上天，走紅趨勢讓“人類無法阻擋”，一會兒卻被記者暗訪曝出骨頭湯和飲料是勾兌的，趕緊發官方聲明澄清。也難怪其掌門人張勇都在微博上感慨：“這半年，一會捧，一會揍，有點亂，有點難。”

不管是否情愿，作為一家火鍋店的海底撈正站在鎂光燈下，接受公眾的解讀和審視。而年底，這個在北方、長三角地區頗有名氣的火鍋店品牌將走進珠三角，落戶深圳，它又能否在這里再掀熱潮呢？

8月16日11時，記者來到北京市白紙坊橋的海底撈。此時的顧客還不多，但大廳和門口都準備了等位的椅子，二樓樓梯拐角處有美甲、擦鞋服務。

坐下，服務員拿來了火鍋服，擋著煙和四濺的湯汁，還有透明的袋子專門放手機用。如果點了抻面，就會有專門的師傅過來現場制作，過程像一場表演。就餐時，服務員會常詢問是否滿意菜品，是否需要幫助等，態度熱情。

有來自廣東的游客表示，海底撈服務的確好，但廣州的餐廳服務也絕不遜色。他認為，也許是南北地域原因，大家對服務的要求和評價不同，海底撈這種服務水準在商業氛圍濃厚的廣州比較常見。因此，他對海底撈“神話”能否在珠三角地區延續有所保留。

與服務相比，讓記者印象更深刻的是服務員的精神狀態——言語中透露出滿足以及對未來事業的向往。記者了解到，海底撈高層幾乎都是從基層做起來的。

“萬能”的海底撈？

從驚喜到調侃到惡搞

8月22日，有記者臥底調查青島海底撈，盡管文章表揚與批評各占一半，但在后來的輿論中，骨頭湯、飲料系勾兌而成以及培訓員工回避食客問題，成為關注焦點。甚至有律師稱海底撈可能涉嫌欺詐。海底撈第一時間在其官方網站上發表聲明解釋，稱骨頭湯等系正規廠家提供，符合國家規范。記者聯系海底撈北京總部工作人員，對方稱已告知顧客。

同是處于輿論焦點地位，一個月前，海底撈還是媒體的寵兒。

7月底8月初，“海底撈體”風行——這種文體以“某天我在某海底撈吃火鍋，席間我無意間說了一句……(愿望、抱怨等)，在我結賬時……(服務員使其愿望成真，且時不時有額外驚喜)”為格式，最后以“人類已經無法阻止海底撈”作為總結。在網友的描述中，海底撈如機器貓一般神奇無限。

有人說，海底撈送整只的西瓜，有人說服務員倒錯湯后主動送上涂有“對不起”字樣的玉米餅，還有人說正和朋友討論想要還未發布的iPhone5，結賬時當班經理果然給送了一個，盒子上還有喬布斯的簽名。

夸張的故事也引起一些網友的不滿。微博紅人“作業本”就反諷說：“微博已經受不了海底撈的虛假營銷了。”熱潮讓人們對這家火鍋店充滿了期待。有“不明真相”的網友興致勃勃地跑去海底撈，結果沒有整個西瓜送，沒有免單，更別提送iPhone了。

著名品牌戰略專家李光斗表達了他的擔心：“‘海底撈體’的流行，是人們對驚喜的一種期待。演變到最后已經成為惡搞，應該剎車了。”他認為，品牌是一種承諾，消費的過程實際上是實現承諾，當顧客上門，商家沒能提供驚喜，就是過度承諾。

很明顯，這股突如其來的熱潮，對于海底撈來說，可謂雙刃劍——一邊擴大了影響，另一邊也讓一些顧客失望。

營銷還是捧殺？

“我們從不做廣告”

讓人意外的是，處在風口浪尖的海底撈也選擇了沉默。當聯想投資董事總經理李家慶通過微博表示“毫不懷疑一群別有用心的人在試圖捧殺海底撈”時，張勇于8月2日才首次回應向李家慶致謝。

記者聯系到張勇，他以身在國外為由婉拒了記者的采訪。一位綜合事務部的工作人員告訴記者，海底撈從不接受采訪。記者了解到，張勇幾乎沒有在大眾媒體上露過面，只接受過行業媒體的采訪。而公司高層更是很少出現，近期只有董事袁華強接受了上海一家視頻網站的采訪。

記者多番努力，才聯系到海底撈綜合事務部陶小姐。“有人說我們營銷，但我們從來不做廣告。”“近期網絡的傳聞，是顧客的自發行為，是網友的體驗和期望值。我們表示尊重，但對自己要保持一個清醒的認識。我們只做直營店，沒做加盟，也不準備上市，至少五到十年內沒有這個打算。”

此前，海底撈官方和張勇的微博都提到四川、北京的生產基地、中央廚房等接受公眾、媒體、專家的參觀。但當記者提出要參觀中央廚房時，被陶小姐婉言拒絕了。“記者去了就要寫點什么。”似乎不管效果好壞，海底撈都選擇遠離公眾的關注。

“接受采訪過多，會被認為在營銷。我們無法控制言論。”陶小姐說。