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2012/5/1 16:27
海底撈系列觀察之三
——海底撈教員工避答湯料勾兌 為何遭曝光后才承認(rèn)
編者按：一向以口碑好、服務(wù)好著稱的海底撈，第一次被爆出了負(fù)面新聞，引發(fā)了很多老顧客的關(guān)注。其中最關(guān)鍵的是三個環(huán)節(jié)：第一，海底撈利用原料勾兌，制作豬骨湯、酸梅湯和檸檬水。第二，海底撈在新員工培訓(xùn)時，培訓(xùn)老師會特別提醒，雖然我們的骨頭湯是各種料兌的，但是你不用直白的告訴客人，并教授員工如何回避向客人回答湯料以及飲料的成分。第三，海底撈 還存在著一些包括丸子、肉類不稱重等不規(guī)范現(xiàn)象。
專家表示，既然“勾兌”無害，為什么海底撈們還是會對“勾兌”諱莫若深呢？其實(shí)，每個人心里都明白，“勾兌”比不上“熬制”、“現(xiàn)榨”，說食物是“勾兌”的，無形中已降低了食物的檔次。而且，“勾兌食物”花費(fèi)的人工成本低，價值相對就低，定價自然就應(yīng)該比“熬制的”、“現(xiàn)榨的”要低一些才對。7毛錢的豆?jié){粉能賣到7塊錢嗎？說白了，不明確告訴消費(fèi)者食物是“勾兌的”，是利用消費(fèi)者的思維慣性，是一種選擇性宣傳，同時也涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。
海底撈教員工避答湯料勾兌
在對新員工進(jìn)行培訓(xùn)的時候，培訓(xùn)老師高潔(化名)曾經(jīng)特別向記者提醒說，“如果有客人問，你們的骨頭湯怎么這么白、怎么這么好喝的時候，你的回答一定要注意。雖然我們的骨頭湯是各種料兌的 ，但是你一定不能這么和客人說，你就說‘不好意思，我個人了解得也并不全面，我們吧臺有專門的資料，您可以到吧臺那查看’。而且我們提供的檸檬水和酸梅湯，也都是兌制的，但是最近衛(wèi)生部門特別注意添加劑的問題，所以我們就這么跟客人解釋：‘你好，我們的飲料都是由經(jīng)過ISO資質(zhì)認(rèn)證的大廠家提供的’，不能直接說是我們自己兌制的?！?/P>
而在 8月19日下午開會的時候，店長也特別強(qiáng)調(diào)了骨頭湯的問題。店長以味千拉面為例介紹道，“因?yàn)槲肚Ю嬉鸬娘L(fēng)暴非常大，對于我們店來說，如果有客人問我們鍋里的湯是怎么做的，應(yīng)該怎么回答？不用回答那么多，是用什么熬的。你就跟他說，你好，我們吧臺那邊有相關(guān)的說明，我?guī)タ匆幌掳?。如果客人說不用了，那就算了，如果顧客說好啊，我們就帶客人到吧臺，吧臺有兩本冊子，里面有食品安全的證明。如果客人說你們的滑牛怎么那么嫩？你也跟客人說，我們吧臺有相關(guān)的說明，您可以去看一下。而且媒體也對臺東三路的味千拉面進(jìn)行了暗訪，等一會貼出來，大家看一下?！?/P>
記者隨后也想要看看店長所說的資料到底是什么材料，但是吧臺的員工說，冊子里面的內(nèi)容只是證明骨頭湯對于身體無害，如何跟顧客解釋，可以詢問帶自己的師傅。等到晚上的時候，記者跟吧臺人員表示說客人想看有關(guān)骨頭湯的材料，對方表示說，“只能帶客人到吧臺看?！焙髞砝蠁T工阿德(化名)向記者解釋說，“因?yàn)槲覀兊牟牧侠锩嬗泻芏鄬儆谏虡I(yè)機(jī)密，所以不能隨便從吧臺往外拿。”
海底撈辯稱“從未刻意隱瞞配制流程”
消費(fèi)者和媒體質(zhì)疑的另一焦點(diǎn)，在于海底撈對“沖兌”問題是否刻意隱瞞。對此，海底撈相關(guān)負(fù)責(zé)人辯解稱“絕沒有刻意隱瞞過”。
“我們從沒有意圖要隱瞞原材料的來源和配制過程。”曹靜表示，海底撈“每個門店都有圖冊形式的食品配料說明書；每個來店消費(fèi)的顧客都可以隨意查看任意食材的品牌、ISO資質(zhì)認(rèn)證等資料。”
昨晚，記者來到海底撈紅廟店，店內(nèi)外仍有許多顧客在排隊(duì)等位?！艾F(xiàn)在沒有空桌”，服務(wù)員告訴記者，排隊(duì)等候要40分鐘至1小時左右。當(dāng)記者詢問“你們的湯底是現(xiàn)熬的還是拿水沖兌的”，服務(wù)人員將記者帶到店內(nèi)吧臺，并展示了北京華都肉雞公司所供應(yīng)調(diào)味料的《食品生產(chǎn)合格證書》復(fù)印件。“這個是我們一直擺放在店里的，專供顧客查閱。希望您用餐放心?！?/P>
律師稱隱瞞信息涉嫌欺詐
最近包括肯德基、味千拉面、永和豆?jié){、山西醋等紛紛身陷“勾兌門”。而對于“勾兌”食品，多家企業(yè)不約而同均對消費(fèi)者采取隱瞞信息、回避告之責(zé)任。
據(jù)了解，今年國家食藥監(jiān)局曾發(fā)文，要求餐飲企業(yè)需要從5月起在店內(nèi)公示所用添加劑等信息，并向有關(guān)部門備案。然而，記者走訪市場發(fā)現(xiàn)，很多餐飲店并沒有按此向公眾公示，部分有公示的門店，也沒有將之放在醒目位置，更沒有解釋哪些食品添加了哪些添加劑。
在最近曝光的多種“勾兌”食品中，盡管多家企業(yè)均表示勾兌符合國家標(biāo)準(zhǔn)，然而，業(yè)內(nèi)人士和消費(fèi)者擔(dān)心的是，這些由企業(yè)自行“勾兌”的食品，是否存在不安全？為何餐飲企業(yè)對“勾兌”遮遮掩掩，甚至夸大其詞？
昨天國家行政學(xué)院法學(xué)教授楊偉東在接受本報記者采訪時指出，海底撈向消費(fèi)者隱瞞食品信息，這種行為有欺詐、欺騙嫌疑。中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)團(tuán)長邱寶昌也表示，企業(yè)應(yīng)提供符合各項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，即使產(chǎn)品并未違法，但也不能故意隱瞞產(chǎn)品信息。邱寶昌稱：“消費(fèi)者具有知情權(quán)，如果企業(yè)刻意隱瞞，嚴(yán)重者即涉嫌欺詐?！保ㄓ浾?歐志葵 謝夢 實(shí)習(xí)生/柯倩杏）
海底撈“勾兌”的是“餐飲企業(yè)的公信力”
既然“勾兌”無害，為什么海底撈們還是會對“勾兌”諱莫若深呢？其實(shí)，每個人心里都明白，“勾兌”比不上“熬制”、“現(xiàn)榨”，說食物是“勾兌”的，無形中已降低了食物的檔次。而且，“勾兌食物”花費(fèi)的人工成本低，價值相對就低，定價自然就應(yīng)該比“熬制的”、“現(xiàn)榨的”要低一些才對。7毛錢的豆?jié){粉能賣到7塊錢嗎？說白了，不明確告訴消費(fèi)者食物是“勾兌的”，是利用消費(fèi)者的思維慣性，是一種選擇性宣傳，同時也涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。
事實(shí)上，“勾兌”已成了餐飲行業(yè)內(nèi)“心照不宣的秘密”，所以我們就看到這樣的流程：媒體曝光-人們譴責(zé)-企業(yè)道歉-監(jiān)管部門查看-回歸平淡。頻頻出現(xiàn)“勾兌門”后，洶涌的輿論譴責(zé)并不對企業(yè)發(fā)展構(gòu)成障礙。這次海底撈的“勾兌門”對消費(fèi)者來說終歸還是看了一場熱鬧。從“海底撈體”到“勾兌門”，消費(fèi)者一直在圍觀，正是這種容忍造成了企業(yè)的無所顧忌。是否要一直當(dāng)看客，也需要消費(fèi)者認(rèn)真思考。
創(chuàng)業(yè)容易守業(yè)難，海底撈經(jīng)過不到二十年的發(fā)展已成為火鍋行業(yè)內(nèi)的翹楚，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給它帶來聲譽(yù)，即使出現(xiàn)“勾兌門”，也能獲得一大批“海底撈粉絲”的力挺。但為何“勾兌門”僅僅出現(xiàn)一天就使它深陷輿論漩渦，是樹大招風(fēng)嗎？不是，是相比于服務(wù)，人們更認(rèn)可食物質(zhì)量。說到底，食品質(zhì)量沒有保證，再好的服務(wù)也只是曇花一現(xiàn)?！肮磧丁彪m不危害人體健康，但它勾兌的是“企業(yè)的公信力”，會成為企業(yè)發(fā)展的短板，對企業(yè)的長久發(fā)展是不利的。企業(yè)要著眼于長久，就不能僅僅把“勾兌門”當(dāng)成一場熱鬧。