2012/5/1 16:35

整機一年包修收費 三包期內謹防欺詐

整機一年包修，但包修期內修家電竟然還要收服務費；產品還在三包期內，卻假稱損壞部件不是主要部件，騙取維修費……記者在采訪中發現，一些家電經銷商和售后服務人員不遵守國家三包規定、侵害消費者的權益從而引發消費糾紛的事件時有發生。

現象1：

假稱易損件不包修，產品購買一年內遭遇收費維修

“我家的吸油煙機用了不到一年，上面的塑料油杯就開始漏油，售后服務人員給我換了一個，竟然要85元。”青島消費者楊女士向本報投訴說，她家的吸油煙機是去年五一買的，到今年3月份，吸油煙機上的塑料油杯出現裂縫并開始漏油。想到產品還在包修期內，她便打電話約售后服務人員上門。沒想到售后服務人員來了后卻稱塑料油杯屬于易損件，不在包修范圍內，須消費者承擔費用，油杯25元一個，上門費60元。楊女士聽后立即表示質疑：產品還在整機一年包修期內，為何還要收費，難道油杯不是整機的一部分嗎？楊女士說雖然她據理力爭，但維修人員就是一句話“這是公司的規定”，堅決不讓步，無奈，她只好付錢。

其實像楊女士這樣的經歷記者也曾遇到過。記者家的吸油煙機也是用了不到一年，固定風扇的塑料卡子就壞了，風扇無法運轉。維修人員上門維修后也稱塑料卡子是易損件，不在包修之列，要收費。記者提出質疑，維修人員還是堅持要收費。于是記者當著維修人員的面要打電話詢問廠家。見記者較真，維修人員立刻表示：“算了算了，我不收你的錢了，算我送你個人情。”臨離開，維修人員還嘟囔了一句“我還是第一次遇到像你這樣的人。”

而記者在采訪中了解到，產品購買一年內遭遇收費維修的消費者不在少數，但很多消費者由于對相關規定不了解，維修人員又通常借口易損部件不在三包之列，導致很多消費者權益受損，多花了冤枉錢。

對此，北京匯佳律師事務所律師邱寶昌指出，三包規定整機包修一年，是指在新機購買后的一年內，出現任何非人為因素的質量問題，消費者都有權享受免費維修服務，而不必支付任何部件費、維修費和上門費等等。邱寶昌提醒消費者：一旦出現類似的收費問題，消費者一定要保留好相關的收費單據，以便事后維權。維權的途徑既可以向有關部門投訴，也可以直接進行法律訴訟。

現象2：

假稱損壞的不屬主要部件，三包期內維修仍然收費

湖南消費者邴先生向本報投訴稱他家的電磁爐使用剛一年多，控制面板就裂開了，找經銷商，經銷商說控制面板不是主要部件，不給包修，要修就得自費。

邴先生告訴記者，他家的電磁爐是2008年12月30日在當地一家商場買的，今年3月，控制面板裂開了，購買時商家稱產品包修三年，并在發票上特別注明了。于是他找到商場，商場方面卻說所有電磁爐的控制面板都不屬于主要部件，不包修，只有線圈燒了才包修，要換的話，費用是100多元。“這臺電磁爐買的時候才花了300多元，一個100多元的部件竟然不是主要部件？”邴先生據理力爭，但商家堅持要收費。邴先生只好向廠家咨詢，廠家稱電磁爐的控制面板在三年包修范圍內，并馬上與商場聯系解決邴先生的投訴。商場方面接到廠家的電話后才為邴先生換了一個新的控制面板。

對此，邱寶昌表示，三包規定明確指出主要部件包修三年，而且在三包期內，同一問題經過兩次維修仍然不能正常使用的，消費者有權要求退貨。只要電磁爐還在三包期內，廠商就必須對控制面板承擔包修責任。

記者在采訪中發現，借消費者不了解主要部件的涵蓋范圍，在三包期內維修時謊稱所修部件不是主要部件并收費的現象非常常見，因此引發的消費糾紛也日益增多。

記者調查：變相收費多是私下所為

位于北京豐臺的某家電維修部，承擔著多個品牌的特約售后服務。該維修部一位維修人員向記者透露說：上述兩種現象在家電維修業內非常普遍，大多都是維修人員私下所為。因為維修人員流動性很大，而且待遇不高，這樣做可以多賺一些錢。很多消費者不知情，容易上當受騙，即便事發他們也不怕，大不了走人，另找地方再干。也有一些特約維修部整體這樣做，如此一來，既可以從廠家獲得三包服務費用，也可從消費者那里收取費用，一個服務，賺取雙份錢。

記者就此采訪了海爾、海信、康佳、長虹等企業的售后服務部門負責人，得到的回答幾乎一致：廠家嚴格執行國家三包規定，履行自己的服務承諾，決不允許有類似的事情發生。為了保護消費者的權益，企業都設立了統一的售后服務熱線，消費者有服務需求，只要撥打廠家的服務熱線就會得到及時的服務。而且各企業都會對售后服務進行電話回訪，消費者遇到問題可以及時向廠家反饋。

海爾相關負責人告訴記者，海爾在其公司網站上對產品的主要部件名稱、售后服務內容、各種服務收費標準都有公示，還要求服務人員在收費時必須向消費者出示收費標準，事后還會對消費者進行電話回訪，了解消費者的反饋。這樣通過多種途徑，從而有效地保護消費者的權益。當然，如果遇到類似侵害消費者權益的行為發生，海爾會嚴加處理，涉及到特約維修部的，甚至會取消其特約維修資格。

雖然企業方面都對售后服務有嚴格的管理方式，但有時候廠家也確實無能為力。某企業相關負責人表示，有些地區的經銷商，廠家也開罪不起，對他們侵害消費者權益的行為，如果有消費者反映，他們只能督促解決，而不能取消其經銷商資格，因為培養一個經銷商不容易，如果輕易取消，就很有可能導致該地產品銷量大幅滑坡，這是廠家所不能承受的。

對于維修人員和部分家電特約維修部不遵守三包規定變相收費、侵害消費者合法權益的現象，中國消費者協會秘書長助理王前虎提醒說：在三包期內遇到收費情況，消費者一定要索要相關憑證并保管好，以便日后維權。當遇到權益受損時，也要及時向有關部門投訴，及時維權。