2012/5/1 16:28

自5月25日雀巢金牌成長3＋奶粉碘含量超標被曝光后，中國消費者和雀巢公司的一場無形“博弈”便悄然展開，在經歷了消極應對——積極自辯——公開道歉——只換不退的“表演”之后，雀巢公司日前又對外宣稱：消費者可以退貨。在[被屏蔽廣告]這場“博弈”中，中國消費者受到持續的“心理煎熬”，雀巢公司卻顯得很輕松，和中國人玩起“變臉”的游戲，而為了逃避“召回”，這種游戲還在上演。

傲慢嘴臉：消費者面前拒不認錯

5月25日，浙江省工商部門公布了雀巢金牌成長3＋奶粉碘超標，其實早在5月10日，雀巢公司已經知道了這種檢測結果，在沒有采取任何措施的情況下，讓不合格產品又在市場銷售了長達半個多月的時間。東窗事發后，他們又宣稱不知道這批奶粉的生產量和銷售地。更為可笑的是，雀巢在其產品的外包裝上標明碘含量為30微克到150微克，這是符合我國國家標準的，但實際的檢測結果是191微克到198微克。一個跨國公司連檢測結果都可以造假，在消費者心中信譽何在？

一方面承認碘超標，另一方面又說“產品是安全的”，雀巢公司一位公關人士甚至對媒體打了這樣的比方：司機在車道上超速，不一定會出安全事故；呼吸到超標空氣的人，也并不會因此死去，所以“標準和安全”是兩碼事，吃點碘超標奶粉沒什么不安全！正是靠這樣的“邏輯”，雀巢公司在消費者面前一直還在“傲慢”著，盡管期間也有幾聲有氣無力的道歉，但由于其堅信“產品是安全的”，即使道歉也顯得沒有誠意。

公然違法：法律面前連闖“紅燈”

“跨國公司在中國，就必須遵守中國的法律，尊重中國的消費者。”北京市律師協會消費者權益保護專業委員會主任、北京匯佳律師事務所邱寶昌律師認為，雀巢公司生產銷售了不合格產品，事發之后還不積極善后，已經連闖了中國法律的“五個紅燈”。

邱寶昌介紹說，雀巢公司生產銷售的“2004.09.21”批次不合格產品是對中國消費者合法權益的蔑視，違反了《中華人民共和國標準化法》《中華人民共和國標準化實施條例》《中華人民共和國產品質量法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國食品衛生法》等五部法律法規。邱寶昌強調說，按照中國相關法律法規的規定，雀巢不僅應被處以罰款，應賠償消費者，還可能要承擔刑事責任。

兩手準備：媒體面前“冷熱不均”

早在兩年多前，國際另一家大型奶粉公司——惠氏嬰兒奶粉因為出現“問題”奶粉而實施召回，由于其主動召回，對中國消費者的影響并不大，但此次雀巢奶粉“碘超標”卻讓中國消費者空前關注。根據網上調查，絕大部分消費者對雀巢奶粉的購買欲望為零。在消費者對雀巢的“聲討”大軍中，各大媒體承擔著“先鋒軍”的作用。

就在媒體為消費者“鼓與呼”的時候，雀巢公司也悄悄地印制“新聞稿”發給消費者，看來雀巢并沒有把媒體的報道放在眼里，依然是“超標但安全”的宣傳和“只換不退”的無力道歉，對媒體的冷淡讓消費者懷疑“雀巢咋這么牛”？

與對媒體的冷淡相比，雀巢對各大媒體的老總們卻異常熱情。據了解，雀巢已經分別找了一些新聞單位的領導，熱情地為自己洗白，想靠公關和廣告來“擺平”媒體，但從媒體跟蹤報道情況來看，被雀巢“擺平”的媒體并不多。

登門認錯：政府部門面前規規矩矩

其實雀巢的“傲慢”只是在消費者面前假裝的，他們也知道“犯了錯誤”。來自政府部門的消息說，雀巢公司知道了檢測結果之后，就沒“閑著”，早早地跑到國家有關部門“登門誠懇認錯”，并“委屈”地把碘超標問題歸于“奶源”。

到6月8日以前，政府各相關部門比較“慎重”，都沒有表態，好在中國消費者協會一直支持消費者。在中消協和有關部門的建議下，雀巢公司不得已向中國消費者道歉。

6月8日，國家標準委對“嬰兒配方乳粉中碘含量”問題公開表態：“碘不符合標準要求的嬰兒配方奶粉應禁止生產和銷售。”這個表態是國家權威部門首次對“雀巢奶粉碘超標”的有力回復。國家質檢總局同時明確表示，相關質檢部門將對“問題奶粉”生產企業進行專項監督檢查，如發現問題，將禁止其生產和銷售。

中國消費者協會消費指導部主任王前虎在接受采訪時說，一個企業如果商業道德缺失，對法律蔑視，表面看受害的是消費者，但最終受害的是企業自己。

有業內人士說，為逃避“召回”，雀巢把公關的重點放在媒體和政府部門身上，而忽視了跨國公司最起碼的誠信，即使“變臉”再多，消費者不買產品了，不就是公司經營最大的失敗嗎？