2021/12/10 15:56

早上七點，當云南普洱的居民剛從睡夢中蘇醒時，徐瀟瀟已經穿戴整齊來到了肯德基創基尚城餐廳。在接下來的兩三個小時，她將和她的小伙伴們一起，讓肯德基熱氣騰騰的早餐，開啟普洱人新的一天。

當上班族行色匆忙的早餐時段過去，作為肯德基創基尚城餐廳的經理，運營餐廳社群，是徐瀟瀟每天雷打不動的工作。

上午11點，定好的鬧鐘準時響起，徐瀟瀟就會在社群里發放門店優惠券和發布門店優惠活動，維持社群的活躍氣氛。有些時候，她還需要“客串”一下“物品保管員”和“托兒所園長”，幫助顧客收取遺落的物品，和臨時照看一下未能及時被家長接走的孩子。疫情爆發期間，社群讓創基尚城餐廳重新連接上了一度“消失”的顧客；而疫情后，社群成了讓連接升溫的催化劑。

在云南普洱這座小城市，數字化工具的落地并沒有想象中的那么遙遠，以徐瀟瀟所在的肯德基門店為起點，以小程序、社群為代表的數字化工具正展現著數字生活的溫暖，“潤物細無聲”地服務著數以萬計的顧客。

當小程序和社群，下沉到云南小城

徐瀟瀟是土生土長的普洱人，2013年畢業的時候，恰好肯德基在招募儲備經理，“公司不需要你有任何的工作經歷，愿意花時間把‘小白’培養成職業經理人”，所以徐瀟瀟便投遞了簡歷，通過面試來到了創基尚城餐廳，這也是肯德基在云南普洱開出的第一家門店。

8年過去了，對于偶爾來吃一次肯德基的人來說，最大的變化可能是餐廳曾經重新裝修過一次，但對于一直在創基尚城餐廳工作的徐瀟瀟來說，變化早已在點餐體驗中悄然發生。

之前，肯德基的每一家門店的前臺，都會擺幾大臺收銀機，然后派很多收銀員給顧客一一點餐，門店剛開業的時候，排隊點餐的隊伍甚至穿出大門排到了街上。后來隨著餐廳數字化經營的推進，現在顧客點餐可以坐在座位上，打開肯德基小程序慢慢看、輕松點，看自己想要什么。

“我們要做的就是幫客人把餐品配好，呈遞給客人，這是最大的變化”，徐瀟瀟說。數字化帶來更為直觀的變化，是點餐和出餐速度的提升，讓顧客能夠減少等待，縱享美味。

但在最初，一些年紀比較大的顧客會在大小屏幕中顯得手足無措。之前，有一位老奶奶在手機的自助點餐功能上摸索良久，徐瀟瀟看到了，便一步一步教會了她怎樣在手機上點餐。后來，老奶奶每次來到餐廳，都會自己帶手機來自助點餐，“現在奶奶不僅成資深‘手機黨’，還加入了我們店里的社群，經常會在群里問我們有沒有什么新品。”

不少人都覺得，向老年群體普及數字化工具是一件很困難的事情，但徐瀟瀟不這樣認為，“其實對很多顧客來說，他們不分年齡段、也很想去嘗試這些新的東西，只要有人肯去教會他們、去引導他們。”

數字化，讓門店和顧客持續“保持連接”

數字化帶來的更多變化，在門店運營中發生。過去，顧客走出餐廳，便和門店失去了聯系，門店不知道他下次會不會來、上新品了會不會知道。2020年初的疫情，更是加劇了門店和顧客的“斷聯”。

在疫情爆發期間，顧客到店流量遞減，創基尚城餐廳更多通過外賣與顧客保持著聯系，但無法在第一時間把餐廳的活動、優惠觸達給顧客，建立餐廳自己的社群，成了徐瀟瀟重新和顧客保持連接的“秘密武器”。

“我們有很多好的產品和活動，也一直在為顧客的口味在做改變，但是顧客不知道。所以就很希望能有一個方法，能夠跟顧客搭建橋梁，讓他了解今天肯德基又上什么新品了，又有什么活動了。”

為了吸引大家加入社群，創基尚城餐廳在餐廳內部巧妙布置了手持卡、餐廳海報、柜臺貼等宣傳物料，引導用戶加入門店的社群。為了打消顧客“來吃個快餐都要進群”的顧慮，徐瀟瀟和小伙伴們會通過在社群里發放福利等活動，吸引顧客加入社群，并通過小游戲、活動、優惠券的發放，跟顧客保持著黏性。

同時，門店也新增了一個叫“天才小管家”的崗位，主要工作就是帶顧客體驗數字化工具的便利。顧客進店后，“天才小管家”會第一時間去迎接顧客，了解到他今天想要吃的東西后引導顧客用手機點餐；同時，邀請顧客加入到社群領取優惠券，在社群里，顧客有任何問題的時候可以第一時間找到門店工作人員。

現在，每天11點，徐瀟瀟都會準時在社群里發布餐廳當天的活動，讓顧客了解門店活動，為“午飯吃什么”的“終極難題”提供一個選項；每周五，徐瀟瀟也會在社群里發放免費的餐品券，讓顧客能夠在社群里享受到實打實的福利，并通過周末的休息時間前往門店進行就餐核銷，提升餐廳客流。

“有溫度”的服務 扎根在肯德基的微信社群里

微信社群，也成了徐瀟瀟和小伙伴為顧客提供更多“有溫度”的服務的“舞臺”。

“店長，我有一把傘落在店里了，辛苦幫我收一下，謝謝”、“店長，我今天要加班，我家娃下課了到你店里坐一下哈”……面對社群里的這類需求，徐瀟瀟和她的小伙伴將臨時客串一下“物品保管員”和“托兒所園長”，幫助顧客收取遺落的物品，和臨時照看一下未能及時被家長接走的孩子。

距離創基尚城餐廳一條街開外，有一所小學，每到放學時分，不少家長會帶著孩子來到餐廳“打牙祭”。

“之前在就餐區我遇到一個穿著校服的孩子獨自坐在窗邊，好像是在等她媽媽，我過去一問，真的是在等家長來接她。孩子媽媽來了之后，表示有時候加班不能及時接孩子，就會讓她來我們店里坐著等”。后來，徐瀟瀟邀請這位媽媽加入了社群，再遇到加班的情況，家長便會提前在群里和餐廳工作人員囑咐一聲，店員們便會對孩子給予更多關注。

此外，深受小朋友們喜歡的生日餐、親子日活動，也“入駐”了門店的微信社群，家長可以在社群里和工作人員預約生日餐會，工作人員會提前把二樓布置成溫馨的生日場景，并安排專門的接待員帶著小朋友在兒童區玩耍。對于更多家長和孩子來說，肯德基已經不再是一個簡單的吃飯場所，更為溫暖的聯系已經開始建立。

通過這些“小事”，顧客逐漸和門店產生緊密且溫暖的聯系，這也是肯德基“千鎮計劃”所希望看到的。

2021年，為了幫助更多一二線之外城市的肯德基餐廳提升經營效果，肯德基聯合騰訊智慧零售發起“千鎮計劃”，通過微信社群拉新建立餐廳自己的私域流量池，進一步推動餐廳的經營發展。同時，在騰訊智慧零售的助力下，肯德基微信社群的現有入群流程，也從直接掃碼入群，轉變為加店長成為企微好友后入群，更有利于門店后續的多觸點持續觸達以及精細化運營。

“我希望我們這個店能夠讓顧客感受到一些溫暖，他到這個地方來，不管他是帶著什么樣的心情，都能夠被我們的服務、被我們的美食治愈”，徐瀟瀟表示。

而在中國更為廣袤的鄉鎮地域，越來越多的肯德基店員正秉持著和徐瀟瀟相似的理念，把一家又一家開在縣城、鄉鎮的肯德基門店當成錨點，借助微信生態里的小程序、企業微信等數字化能力，為當地居民的美好生活創造更多可能性。