2012/5/1 16:24

投訴激增

消費者不滿服務縮水

團購餐飲高舉“低價”大旗，一時間在社會上風生水起。然而在滿足消費者需求和兼顧企業自身利益的問題上，并非每家企業都能處理得恰到好處。隨著團購餐飲隊伍的壯大，一些矛盾也開始逐漸顯露出來。

團來的券，團了一肚子氣，消費者王先生現在提起團購就鬧心。他告訴記者，前不久自己在某團購網站花72元團了一家餐飲會所原價252元的雙人套餐。結果到店才發現，店家把所有用券的顧客全都集中到一起，給定制的小份。“一盤也就一口，根本不值70多元。”王先生不夠吃，花原價再買一份，分量比剛才吃的大了好幾倍。“賣的時候可沒說是給微縮的。”王先生認為，既然團購網頁上標明了原價，就應該按照原價同樣的標準上菜。如果早知道這么小的菜量，估計就不會有人購買了。

一位歡歡喜喜團購了燒烤套餐的網友卻為一直訂不上座位而發愁。據他介紹，自己購買了原價464元的京城某食府特色燒烤4人套餐，卻始終無法訂上座位。由于是4人套餐，因此大家預訂時間都集中在周末。此前，他已經多次打電話預訂，但該店一直滿座無法預訂，后來干脆連電話都打不進去了。眼看團購券就要到期，他只好向團購網站申請退款。他氣憤地表示，該店同時開展了多個團購活動，僅自己所在的網站就賣出了1200多份，再加上其他團購，如何能夠訂上座位?

記者聯系多家參與團購的餐飲企業后發現，幾乎每家都為團購顧客設有一定的門檻。一家四星級酒店餐廳負責人告訴記者：他們每餐只有20多張桌子是留給團購顧客的，團購顧客必須提前兩天預約好座位才能去消費。一家知名的海鮮自助餐廳不僅要求提前預約，而且規定團購顧客只能在晚上7點以后才能到店消費，而該店自助晚餐實際上從下午5點就開始供應。還有的店家規定，團購菜品不能打包，只有另外花錢購買的原價菜品才允許打包。

根據“315”消費電子投訴網統計，網絡團購的投訴正呈現直線上升趨勢。今年1-6月份網絡團購投訴僅為30宗，而從7月份至今已經超過了800宗。北京工商大學經濟學院教授洪濤認為，團購餐飲以其經濟實惠，贏得了眾多消費者的青睞。但如果商家只求數量，不求質量，在價格打折的同時服務也打折，必然會引發消費者的抱怨，最終很可能落得“人財兩空”的尷尬結局。

魚龍混雜

團購亟待規范提升

實際上，團購餐飲暴露出的問題并非獨有，而在網絡團購中普遍存在。商業專家張鵬分析認為，團購網站較低的掌控力和經營者有限的承載力，是誘發矛盾的關鍵。

團購網站只是一個銷售的渠道，自己并不提供服務。目前，其盈利主要靠與供應商分成，以及那些團購了但未消費的沉淀資金。因此對團購網站來說，它希望賣得越多越好。但隨之而來的問題是，如果上游供應商只能承擔幾十人就餐，那么一下子訂出上千份，超出了企業的承載能力，那么帶來的必然是一場災難。據悉，勁松地區一家香辣鍋店就曾發生過團購顧客與老板動手的事件。在團購券兌換的最后一天，大批消費者前往該店集中消費，非就餐時間隊伍排出老長。盡管老板、服務員全都忙碌疲倦，但還是難以滿足顧客需求，最終因雙方交涉時出言不遜而相互推搡。

專家認為，好的團購網站應該站在對消費者負責的角度來策劃每一個團購項目。一方面，要準確估算出商家服務的接待能力和接單能力，抑制接大單的沖動。同時，也要針對團購顧客消費的時間特點，采取一些必要措施，如提前短信提醒等，來引導客流，做好削峰填谷工作，提高自身的運營能力。

據中國電子商務研究中心日前發布的《2010年中國網絡團購調查報告》顯示，從今年3月國內第一家團購網站上線，目前國內初具規模的網絡團購企業已達1215家，增長速度每月超過100家。如果算上小型團購網站，估計總體數量將達到3000家左右，難怪有人用“瘋狂”來形容當前急劇增長的中國團購市場。投入低、盈利快、易復制……誕生于美國的Groupon團購模式的三大特點，似乎在一夜之間就燃起了國內眾多企業、個人、投資者的“淘金夢”。

據業內資深人士透露，由于缺乏相關的行業規范，當前團購網站門檻之低令人瞠目：花500元就能買到團購網站的程序源代碼，注冊一個網絡域名就可以開始做團購業務。為了拉攏客戶，團購的低價大戰愈演愈烈，有的商家甚至推出1折以下項目。當年旅游企業“零團費”引發的各種問題，極有可能在今天的團購餐飲當中再次重演。更為可怕的是，低價還可能引發菜品質量問題，而直接對食品安全造成威脅，不能不引起各界的高度關注。

面對井噴式團購繁榮帶來的問題，國內一些主流團購網站也開始制定一些相應對策。比如美團網、拉手網等均通過分階段結算來保證商家履約。拉手網還針對商家訂下了50條戒律，如有無消費者投訴、有無網上差評等，商家一旦觸及這些“紅線”，將終止與其合作等。

不過，有法律專家提醒消費者，目前我國針對網絡團購尚無明確的法律規定，因此導致大量糾紛無法順利解決，售后服務更沒有保障。不少接受采訪的業內人士均表示，希望政府盡快出臺相應的團購行業管理規范，讓消費者能夠更放心地享受團購的實惠。商報記者 徐慧/文