2012/5/1 16:25

皮蛋瘦肉粥要多放水，菜餿了還端給顧客

在簡單辛苦的工作中，記者發(fā)現(xiàn)了永和豆?jié){的第三個問題：“食物質(zhì)量問題”。輕易發(fā)現(xiàn)了這個問題主要是因為記者在工作的時候遇到的一些顧客投訴事件，其中有兩件事情記者印象特別深刻。

第一件事情是一天早上，兩個20歲左右的年輕人在永和豆?jié){店用早餐。記者看到點(diǎn)餐單子上寫著“皮蛋瘦肉粥”的字樣。幾分鐘之后，二樓廚房工作人員將兩碗“皮蛋瘦肉粥”通過貨梯傳到了一樓。

記者將粥放在盤子里后，給顧客端去。在路上，記者就發(fā)現(xiàn)了這個粥不對勁，就是感覺這個皮蛋瘦肉粥太稀了，難道這是永和豆?jié){店的特色？

可是端給顧客的時候，記者發(fā)現(xiàn)自己錯了。顧客一看這粥，馬上不愿意起來。“你們這是皮蛋瘦肉粥嗎？你們這粥是什么時候熬得？是粥啊還是湯啊？”一連串的問題，讓記者難以回答。

店長聽見之后，馬上向顧客賠禮道歉。店主告訴記者，馬上通知二樓給他們換兩碗粥。幾分鐘之后，二樓又傳下粥來，第二次的粥比先前確實濃了不少。

后來記者詢問原因的時候，一位服務(wù)員這樣告訴記者：“前兩天皮蛋瘦肉粥有點(diǎn)濃，讓店長看見了，店長不樂意了，當(dāng)時對廚師提出了要求：多放水。”

后來這幾天的粥一直都很稀，而顧客反應(yīng)皮蛋瘦肉粥偏稀的問題也不是一次兩次了。但是，一旦顧客反映，就換稠的，否則就不用管。

另外一件事情是一天中午，一個顧客點(diǎn)的是酸菜肉絲面。可是，當(dāng)記者把面端上之后，顧客嘗了一口，就開始生氣了：“服務(wù)員，你過來看看，你們這用的什么菜？都變質(zhì)發(fā)臭了還端上來？”記者過去之后，聞了一下，一時語塞。

看到記者解決不了問題，店長又來了，先是告訴顧客，酸菜就是這樣的，就是這個味道。但是，這位顧客并不是那么好糊弄的。“我來你們店不是一次兩次了，以前你們的酸菜肉絲面不是這個味道啊？”

之后，這位顧客就讓店主嘗嘗，店主簡單一嘗，臉色馬上變了。她馬上用對講機(jī)對二樓的負(fù)責(zé)廚師詢問，這菜是什么時候做的？一邊說著一邊走進(jìn)了一個辦公室，對話盡量不讓顧客聽到。記者聽到一番爭執(zhí)之后，店長回到顧客前，答應(yīng)給顧客重新?lián)Q一份新的餐——一份蓋飯。

關(guān)于工作服

所謂的工作服其實就是一件黃色的印有永和豆?jié){字樣的T恤衫。而所謂的換衣間，其實是一個廢棄的洗手間，上面寫著“已壞檢修”的字樣。其后的日子里，不斷有顧客想上洗手間，都以洗手間壞了為由推托到別的地方去上廁所。

走進(jìn)洗手間改造的換衣間，里面十分臟亂，幾乎沒有落腳的地方。在換衣間里，記者看到有不少沒有洗過的工作服散落在地上，拾起來聞了一下，有的上面還有一股發(fā)霉的味道。“隨便找一件衣服穿上就行。”副店長告訴記者。

記者翻了翻，終于找到一件相對比較干凈的衣服穿在身上，并按照要求，帶上了印有永和豆?jié){字樣的紅色帽子。

能糊弄過去就糊弄過去

這次換餐之后，一位服務(wù)員這樣告訴記者，其實，一些菜都是事前做好的，顧客要的時候，直接盛給顧客。一些平常吃得很少的餐，就比如這次的酸菜，其實是多天前做好的 ，一直沒有銷售出去，便一直用著，直到顧客發(fā)現(xiàn)了問題，才會去解決問題。

除了這兩次事件之后，記者還遇到一些問題，比如甜豆?jié){不甜，熱油條不熱等問題。其中一次，一位顧客發(fā)現(xiàn)自己的油條不像是剛剛炸的 ，非讓記者吃一口試試，記者不吃，幾乎就要打起來。

記者感覺到，永和豆?jié){的食物并不能達(dá)到自己承諾的標(biāo)準(zhǔn)。與此同時，因為低廉的工資很難招到合適的服務(wù)員，所以，永和豆?jié){相應(yīng)的服務(wù)也很難跟上。

跟幾個服務(wù)員交流過，“能糊弄過去就糊弄過去”，這是一個服務(wù)員給記者的建議。顧客是要看人的 ，有的人就是挑剔，無論怎么伺候都很難達(dá)到他們想要的標(biāo)準(zhǔn)。對于這樣的顧客，一定要學(xué)會裝聾作啞。還有在服務(wù)的時候，一定要盡可能地省體力省事。

比如要求顧客點(diǎn)的餐必須放在托盤里，但是實際操作的時候，只要店長不在，服務(wù)員就可以直接用手端。而用手端，手指頭就會經(jīng)常戳到豆?jié){碗里。在舀豆?jié){的時候，量不要太多，也不要太少。太多要被店主罵，太少要被顧客罵。記者有一次 ，舀豆?jié){的時候，不小心盛多了，被就一個服務(wù)員責(zé)備了幾句。

每一個服務(wù)員都有一個萬能的抹布，收拾餐具的時候，都是靠這個抹布來清理。幾個小時之后，干凈的抹布已經(jīng)油跡斑斑，聞起來，有一股十分刺鼻的味道。

服務(wù)員最討厭的就是吃飯吃得餐桌上到處都是的顧客，因為這樣清理起來會很難。“有的人吃飯弄得桌子上、地上到處都是，收拾起來太麻煩了。”服務(wù)員告訴記者，遇到這樣的顧客，是服務(wù)員最大的痛苦。

記者在當(dāng)服務(wù)員的時候，店長在的時候，是一個標(biāo)準(zhǔn)的要求，如果店長不在，則是另一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。“這么低的工資，卻出這么大的力，誰會去費(fèi)力去干呢？”總之，在服務(wù)方面，服務(wù)員對永和豆?jié){也多有怨言。

一個全國連鎖的知名餐飲業(yè)，卻在雇工方面持這樣的態(tài)度，而服務(wù)員卻是這樣的服務(wù)態(tài)度，這讓人很驚訝。永和豆?jié){用低廉的工資雇傭的服務(wù)員，無論是素質(zhì)上還是服務(wù)上，能達(dá)到他們向顧客承諾的標(biāo)準(zhǔn)嗎？