2012/5/1 16:27

□1月18日新華社撰文曝光三亞水果市場(chǎng)宰客亂象

□不法餐飲企業(yè)“天價(jià)宰客”和令人咋舌的酒店價(jià)格炒作等行為，應(yīng)成為未來三亞加強(qiáng)旅游市場(chǎng)管理的重點(diǎn)打擊對(duì)象。

新華社資料圖片

□晨報(bào)評(píng)論員 郁瀟亮

春節(jié)期間，一名高姓游客自稱與家人在三亞某海鮮排檔吃了三個(gè)普通菜，結(jié)果被要價(jià)近4000元。針對(duì)此事，三亞市政府新聞辦29日下午在官方微博連發(fā)三條消息回應(yīng)，表示“要迅速深入調(diào)查，決不容忍欺客宰客現(xiàn)象影響三亞”，同時(shí)“三亞市工商和物價(jià)部門迅速行動(dòng)，緊急召開了專題會(huì)議，已勒令該店停業(yè)整頓，調(diào)查組已進(jìn)店調(diào)查取證和處理”，最后稱“今年春節(jié)黃金周在食品衛(wèi)生、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等方面三亞沒有接到一個(gè)投訴、舉報(bào)電話，說明整個(gè)旅游市場(chǎng)秩序穩(wěn)定、良好”。

高姓游客的經(jīng)歷大概激起了不少人的共鳴，因此得以廣泛傳播，輿論洶洶之下，宰客事件進(jìn)入了三亞有關(guān)方面視野，“迅速深入調(diào)查”、“緊急召開了專題會(huì)議”、“進(jìn)店調(diào)查取證和處理”故而一氣呵成，大有快刀斬亂麻，將“黑店”徹底鏟除的效率。此種快速反應(yīng)的能力確實(shí)令人折服，也說明當(dāng)?shù)氐墓芾聿块T并非沒有能力將旅游市場(chǎng)整頓得井井有條，不過遺憾的是，激發(fā)其能力的動(dòng)因卻并非某種長(zhǎng)效機(jī)制，而是一名普通游客的挨宰經(jīng)歷引發(fā)了社會(huì)關(guān)注，這就讓人覺得有點(diǎn)似曾相識(shí)了。這次是吃魚被宰，下次是坐車被宰，再下次是住店被宰——若游客自認(rèn)活該，打落牙齒往肚里吞，那么可能就如三亞市政府新聞辦說的，“沒有接到一個(gè)投訴、舉報(bào)電話”，“整個(gè)旅游市場(chǎng)秩序穩(wěn)定、良好”；若被宰者憤而將事件公之于眾，那么大不了再來一次“深入調(diào)查”。

一次兩次也就罷了，受害的是個(gè)別游客；但長(zhǎng)此以往，受害的恐怕就是三亞乃至海南島本身了。事實(shí)上，高姓游客被迫吃天價(jià)菜的遭遇之所以會(huì)在短時(shí)間內(nèi)形成讓三亞方面不得不重視的輿論壓力，還是因?yàn)樵卓同F(xiàn)象已成當(dāng)?shù)芈糜问袌?chǎng)的高發(fā)行為，既有長(zhǎng)期累積的“歷史效應(yīng)”，又有被坑體驗(yàn)頗為廣泛的“群眾基礎(chǔ)”，兩者疊加之下，便在春節(jié)長(zhǎng)假的尾聲里形成了刺耳的批評(píng)；若置之不理，恐怕三亞的相關(guān)部門無法在總結(jié)長(zhǎng)假工作時(shí)自圓其說，更不利于新一年開展建設(shè)國(guó)際旅游島的宏圖大業(yè)。試圖以“零投訴”來為此事畫上句號(hào)，堵住悠悠眾口，實(shí)則無異于掩耳盜鈴。

海南省工商局12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心提供的數(shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)黃金周期間，三亞是投訴重點(diǎn)——其消費(fèi)申訴舉報(bào)共44宗，占全省申訴舉報(bào)量的45.36％。作為建設(shè)國(guó)際旅游島的排頭兵，三亞的旅游環(huán)境、管理水平和游客體驗(yàn)無疑具有很大的示范效應(yīng)。據(jù)海南省旅游委統(tǒng)計(jì)，2011年海南省接待游客突破3000萬(wàn)人次，而三亞免稅店從2011年4月20日開業(yè)以來，始終保持著日均接待1.1萬(wàn)人次、日均銷售600萬(wàn)元的火爆熱度。毫無疑問，三亞的旅游火了，但對(duì)它的投訴也接近海南全省投訴量的一半，游客的“火”更大。

三亞的宰客事件最終會(huì)對(duì)海南的旅游市場(chǎng)形成何種影響？這將取決于當(dāng)?shù)毓芾聿块T的抉擇。在海南旅游突飛猛進(jìn)的同時(shí)，三亞以“零投訴”掩蓋游客的真實(shí)體驗(yàn)，不能不說是自欺欺人。建設(shè)國(guó)際旅游島，固然要依賴更好的硬件設(shè)施、更有力的政策支持，但更重要的是有序的市場(chǎng)管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)，無論是餐飲、住宿、出行還是購(gòu)物，只有游客獲得上佳的體驗(yàn)才能凝聚起旅游業(yè)的核心要素——人氣。

要人氣，而不是氣人，相信這是旅游業(yè)的基本常識(shí)，三亞方面不會(huì)不懂。天價(jià)菜無疑是氣人的，但遮遮掩掩的“零投訴”更氣人，“整個(gè)旅游市場(chǎng)秩序穩(wěn)定、良好”的說辭，最好還是來自于游客的交口贊譽(yù)，而不是面對(duì)問題時(shí)的自說自話。