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2012/5/1 16:27
海底撈系列觀察之八
——海底撈老總稱勾兌湯底合法 教授稱文化欺詐
編者按：日前，有媒體報道稱，記者以打工身份臥底青島海底撈，發(fā)現(xiàn)其火鍋骨頭湯底和部分飲料均為勾兌而成，同時發(fā)現(xiàn)，該餐館還有丸子、肉類不稱重、員工上班偷吃熟食、筷子掉地上撿起來繼續(xù)用等現(xiàn)象。海底撈掌門人張勇在微博上表示，對飲料和白味湯底的合法性給予充分保證。
有專家表示，其實味千拉面也好、海底撈也罷，他們勾兌的不光是鍋底，而是創(chuàng)造想象了鍋底神話。經(jīng)常團(tuán)購的消費者知道，團(tuán)購火鍋是沒有鍋底的。為什么？火鍋的奧秘都在鍋底。超市里一般能買到的東西經(jīng)過它的鍋底一轉(zhuǎn)就要買貴出3-5倍的價錢。這一定程度上構(gòu)成了一種文化欺詐。這次海底撈和味千拉面曝出的勾兌湯底為什么會鬧得那么大？因為他們捏造的一種需求意向崩塌了。我們餐飲業(yè)過度放大了意向，但技術(shù)還沒有跟進(jìn)。
海底撈火鍋湯底深陷勾兌門 老總發(fā)微博稱湯底合法
“這半年，一會捧，一會揍，有點亂，有點難。”8月23日晚7點半，海底撈人的“張大哥”——“十四期張勇”在他的微博上發(fā)出了這樣一句話。
這樣的感慨，距“人類已經(jīng)不能阻止海底撈了”這句在微博上瘋狂傳播的海底撈體不足兩個月。
而就在8月22日，有媒體記者“臥底”海底撈青島店，曝出了海底撈骨湯系沖兌、且培訓(xùn)老師會特別提醒，回避向客人回答湯料及飲料的成分。據(jù)該媒體報道，海底撈部分門店的員工存在偷吃熟食、筷子掉在地上繼續(xù)撿起來用、肉類并非宣傳所稱嚴(yán)格稱重等現(xiàn)象。
一時間，“勾兌門”沸沸揚揚，當(dāng)人們了解到味千拉面的“骨湯門”、肯德基的“豆?jié){門”之后，“勾兌”這個食品行業(yè)中原本常用的工藝，再次把海底撈拉下神壇，海底撈，到底我們在里面能撈什么？
同日，海底撈在其官網(wǎng)回應(yīng)并致歉稱，其骨頭湯及飲料確系沖兌，但所有原材料均采購自有合格資質(zhì)證明的正規(guī)廠家，沖兌屬于正常的食品操作工藝。海底撈表示，報道中反映的一些問題可能在個別門店確實存在，公司將全面進(jìn)行整改，加強對員工的培訓(xùn)，提高各項操作的規(guī)范性。
讓海底撈感到委屈的是，“海底撈從來沒有在任何場合宣傳或承諾，骨頭湯系現(xiàn)場熬制”。
“菜品不稱重偷吃等根源在流程落實不到位，我還要難過地告訴大家我從未真正杜絕這些現(xiàn)象。對飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個單元的農(nóng)產(chǎn)品都先檢驗再上桌但責(zé)任一定該我承擔(dān)。責(zé)任在管理不在青島店，我不會因此次危機發(fā)生后追查責(zé)任，我已派心理輔導(dǎo)師到青島以防該店員工壓力太大。”8月23日晚8點半，僅距上條微博一個小時后，“十四期張勇”再次發(fā)出了這樣的話。
但“消費者”要在海底撈里“撈”的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止“合法性”。
親歷“勾兌門”后的海底撈:人氣依舊火爆都是為用餐？
被網(wǎng)友戲稱“人類無法阻止”的海底撈因一場“勾兌門”帶來了前所未有的信任危機。面對種種質(zhì)疑，處在漩渦中心的海底撈生意是否受影響？如果還有門庭若市的等候顧客，他們喜歡的究竟是海底撈的口味，還是諸多延伸的免費服務(wù)呢？
8月25日下午，記者以顧客的身份來到海底撈邯鄲店。一位服務(wù)員忙迎上來道：“您好，不好意思，里面的空位都已經(jīng)預(yù)訂滿了，請您這邊坐一下行嗎？”服務(wù)員邊將記者向等候區(qū)引，一邊詢問就餐人數(shù)。坐下后，服務(wù)員還主動遞上酸梅汁、西瓜和爆米花，還有一包拆開的軟中華香煙，并向記者道：“那邊一些空桌是有人訂的，他可能會晚到，我們要等他來。”
此時已近17點，等候大廳里已經(jīng)有約30位顧客。他們坐著或下象棋、跳棋、飛行棋、撲克牌，或隨手從架子上拿一本經(jīng)濟類的書籍閱讀。
記者注意到在書架旁邊的櫥窗里展示著海底撈所用當(dāng)?shù)氐恼{(diào)料包，有麻辣、酸菜魚等口味很多，包裝反面寫有詳細(xì)的料理方法。一名女性服務(wù)員湊了上來：“這些調(diào)料包超市里有賣，我們是今天下午才剛剛拿到貨，其他門店有的上架得更早，14.8元一包，想要可以買。”記者注意到在后來整個兩個多小時的采訪里，沒有一位顧客上前購買或詢問。
專家熱議:海底撈勾兌門暴露餐飲連鎖業(yè)通病
顧曉鳴：復(fù)旦大學(xué)教授、社會學(xué)專家
前陣子剛要去海底撈嘗嘗味道，后來出了勾兌湯底的新聞。這次勾兌事件應(yīng)當(dāng)仔細(xì)作為課題進(jìn)行研究。《可口可樂哲學(xué)》這本書有句話說得很好，可口可樂是一種飲料，是大自然本身不能獲得的。其實它的話透露出了一種營銷手段，即創(chuàng)造、夸大乃至故意捏造一種需求。海底撈的秘密不是勾兌，而是通過各種營銷、口碑宣傳來營造一種需求，不論他們承認(rèn)不承認(rèn)自己有營銷團(tuán)隊。
其實味千拉面也好、海底撈也罷，他們勾兌的不光是鍋底，而是創(chuàng)造想象了鍋底神話。經(jīng)常團(tuán)購的消費者知道，團(tuán)購火鍋是沒有鍋底的。為什么？火鍋的奧秘都在鍋底。超市里一般能買到的東西經(jīng)過它的鍋底一轉(zhuǎn)就要買貴出3-5倍的價錢。這一定程度上構(gòu)成了一種文化欺詐。這次海底撈和味千拉面曝出的勾兌湯底為什么會鬧得那么大？因為他們捏造的一種需求意向崩塌了。我們餐飲業(yè)過度放大了意向，但技術(shù)還沒有跟進(jìn)。