2012/5/1 16:28

五、中消協：雀巢侵犯了消費者的知情權

《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。那么雀巢公司的沉默，有沒有侵犯中國消費者的知情權呢？

王前虎主任回答了記者的相關問題：

記者：“現在消費者想知道的：第一，這個批次的奶粉到底有多少；第二，到底出售到了全國哪些地方；第三，碘超標對身體到底有沒有危害；第四，公司是不是知道超標卻依然出售。這幾條是不是都符合知情權的范圍？”

王主任說：“首先這個批次的產品有多少、銷售范圍多大，作為生產制造商有義務向政府報告、也有義務向社會說明。”

記者：“在您的工作中會遇到一些企業不愿滿足消費者的知情權，您個人認為他們可能會以何種理由拒絕滿足消費者的知情權?”

王主任：“他們會說這是商業秘密，因此不能告訴你。”

記者：“在這種情況下，消費者應該怎樣維護自己的權益？”

王主任：“由政府、行業協會要求或者做出強制性規定，或者做出行業約定，把一些重要的、關系到人身安全的有關營養成分比例等內容標識在包裝上。如果雀巢知道自己的奶粉已經超標了，而還在罐子上標明符合中國標準的話，那就是欺詐。”

作為一家規模龐大的跨國公司產品偶爾紕漏，并不是一件不能原諒的過錯，只要這家公司負起責任就能重新喚回消費者的心。但如果缺乏誠信，不能勇于承擔責任，就會永遠失去消費者。

5月25日浙江省工商局公布雀巢一款奶粉碘超標后，在市場經銷商和消費者之間引起了巨大反響。浙江查出雀巢一批奶粉超標后，盡管雀巢并沒有對全國的消費者發出警示，也沒有主動招回超標產品，但是，全國的一些經銷商已經開始自發地把這些不合格產品撤下了柜臺。

家樂福中國區公關部經理王曉忠說：“涉及到食品方面我們都是用謹慎性原則，只要是有可能產生危害，不一定等到證實，我們會先停售，這是我們的原則。”

在家樂福撤下雀巢超標奶粉之后 ，其它主要經銷商也紛紛效仿，今天記者在北京的翠微、物美等大型連鎖超市看到，雀巢金牌成長3+奶粉也已經從這些超市的貨柜上消失，不少超市都是昨天晚上緊急將超標產品撤下柜臺。

可以想像，奶粉超標事件使得這幾天雀巢公司陷入了一場危機當中，雀巢公司也通過多種途徑聲明，它們的產品是安全的，希望重塑市場信心。但一些消費者向我們的記者表示，他們更重行動，而不僅僅是聲明。在記者隨機進行的抽樣調查中，10個人中，只有一個人表示仍將繼續購買，而絕大多數消費者都表示，對雀巢奶粉已經失去了足夠的信任。

消費者：“不管廠家做任何解釋，我都不想再考慮繼續使用，現在市場很豐富，我可以選擇其它品牌來代替。”

事實上，中國消費者對雀巢產品發出質疑的聲音并不是今天才有。2003年3月，上海的朱燕玲女士發現雀巢的一款奶粉含有轉基因成分，但并沒有在外包裝上向消費者標明。朱女士以侵犯消費者的知情權和選擇權為由，將雀巢公司告上法庭，與此同時，她還趕赴遠在瑞士的雀巢公司總部進行了投訴。

朱女士說：“我們到瑞士有兩個請求，第一是要與歐洲一樣不生產轉基因食品；第二如果要銷售的話，要標明轉基因成分。”

面對消費者提出的質疑，雀巢公司至今沒有明確回答該種產品是否含有轉基因成份。在2003年，一家名為“綠色和平”的環保組織曾經公布，一批在中國香港、北京、南京、上海等城市銷售的雀巢產品，可能含有轉基因成分，但雀巢公司并沒有向消費者標明。這些產品分別是：雀巢甘脆朱古力(香港)、雀巢百福豆漿(香港)、雀巢百福高鈣豆漿(香港)、雀巢嬰兒蘋果味純米粉(香港)、雀巢鳳仙雪條(香港)、雀巢百福豆腐花(香港)、雀巢美極翡翠白玉湯(北京)、雀巢巧伴伴(上海、南京)。

對于綠色和平環保組織這一公告，雀巢公司直到今天也沒有作出答復。而在記者對雀巢的采訪過程中，代表雀巢公司接受采訪的孫莉女士曾經先后三次起身摘掉采訪話筒，使得采訪一次又一次中斷，最終未能得以完成。

孫莉：“因為我該講的已經講完了。”

記者：“你們承諾過要配合采訪，我的問題你可以不回答，但我的采訪還沒有結束。”

孫莉：“沒結束嗎，我覺得結束了。”

孫女士第三次沉默并走出采訪現場。

面對危機的時候企業該怎么做，才算得上是誠信和負責任的行為，相信每一個消費者都有自己的判斷。

王主任告訴記者：“政府對一些大的企業進行監管是很有必要的，因為它的產品和服務涉及人群多、面廣，而且一旦出現問題可能導致的后果要比小公司的影響大得多。從這個意義上說，政府加大對跨國集團、大型公司，或者說一種壟斷行業的監督檢查檢驗。這恰恰是符合了市場的需求，符合了最廣大的消費者的根本利益的需求。”

中國市場已經成為許多跨國公司重要的利潤來源，而中國消費者也從這些跨國公司那里得到了優質的產品和服務，希望這是一個雙贏的市場，但首先它更應該是一個平等和守法的市場。

來源：中央電視臺

主編：張凱華 記者：高楊 孫晶 李杰 吳海蔓 王立平 攝像：徐勝 李慧 李培 編輯：向華

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