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2012/5/1 16:27
海底撈被曝骨頭湯和飲料系勾兌
想真正感受“顧客就是上帝嗎”？那就請來海底撈吧……去年10月，一家名為“海底撈”的火鍋店落戶杭州。雖說是家火鍋店，但其特色卻并不是火鍋，而是保姆般的服務。在這里吃飯，你會被服務員的主動熱情震撼。難怪有人打趣說，“人類已經無法阻止海底撈了。”
然而一則《海底撈骨頭湯和飲料是兌的》網帖到處流傳，似乎阻礙了“海底撈”征服地球的腳步。
該網帖稱，某媒體一名記者以打工身份臥底青島海底撈，發現其火鍋骨頭湯底和部分飲料均為勾兌而成。并且被特別叮囑“一定不能這么和客人說”。同時還有丸子、肉類不稱重、員工上班偷吃熟食、筷子掉地上撿起來繼續用等現象。
記者來到杭州海底撈火鍋，該店一名工作人員告訴記者，“湯底和飲料的制作方法是嚴格按照總部的配方流程執行，具體情況并不知曉。至于偷吃熟食、筷子不洗等現象在這里并不存在。”這名工作人員還提供了一個總部的電話，建議記者去那了解。
記者隨后撥通了設在北京的海底撈餐飲股份有限公司總部的電話。該公司媒體事務負責人曹靜坦誠：海底撈的骨頭湯和飲料等確系沖兌，是各個門店按照總公司統一規定的配比標準進行配制。而其所有的原配料均由有合格資質證明的正規廠家提供，并按照國家食品安全法的要求進行索證、索票，操作均符合國家相關法律、法規。
“病毒”式營銷惹禍？
“摔得太重是因為爬得太高。”多年來，食客盈門的海底撈并未走快速擴張的道路。然而，幾個月前，有媒體報道，海底撈年內將在美國開出海外第一家門店。有人不禁質疑，對低調的海底撈，這場聲勢浩大的“病毒”式營銷是否來得過于巧合？
對此，海底撈公司的相關部門負責人表示，董事長張勇已在微博中表明，“我們很感謝網友的關注和厚愛，但這是網友們的自發行為。”言下之意，否認了“海底撈體”是公司的營銷行為。
正如上述負責人的謹慎回答，對于此事，海底撈的應對一貫低調。不過，在許多營銷學者看來，正是未能適時、有效地對“病毒” 傳播加以管理乃至解釋，才導致當前大相徑庭的品牌形象所造成的“治愈難”。
當日18時23分，在微博上，對“海底撈勾兌”一共有25256條微博的搜索記錄。轉發或者評論這些話題的網友，許多都曾是“海底撈體”的轉發者，曾經的“圍觀”一時間變成了帶有被欺騙情緒的“攻擊”。誠然，如果食品安全出問題，態度再誠懇，服務再到位，也是不可饒恕的，但“骨湯勾兌”、“沖調飲料”真的罪不可赦嗎？海底撈在官網表示，白味湯鍋、檸檬水及酸梅湯確系勾兌而成，但均由有合格資質證明的正規廠家提供原材料，合法、合規、合乎安全。
“海底撈從來未在宣傳中把勾兌的說成現場熬制，并沒有把沖調的說成鮮榨，并沒有欺騙、欺詐或者不符合實際情況的陳述。”陳凱說。
在陳凱看來，輿論之所以沒有辦法接受海底撈的道歉，是因為“傳奇”已經給大家留下了太深刻的印象。
事實上，在“勾兌門”還未被曝光之前，業內就有不少專家對瘋狂傳播的“海底撈體”敲起了警鐘。
上海財經大學市場營銷系教授陳信康曾表示：“不論海底撈是否參與微博上早期流傳的服務口碑性的‘海底撈體’創作，事情演變到夸張，甚至惡搞與諷刺的失控局面，海底撈的營銷部門就應該予以澄清 ，使網絡渠道能有效傳播對公司有效的信息，否則當顧客購買、體驗到的產品和服務與期望不一致時，滿意度就會降低，從而影響海底撈的聲譽 。”
對于眼下海底撈的遭遇，陳亮認為，“或許只能亡羊補牢，期待大眾有一顆理智辨別真偽的慧眼。”